Что такое холодный звонок и горячий звонок

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое холодный звонок и горячий звонок». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Оператору предстоит общение с человеком, который ранее уже обращался в компанию или общался с кем-то из коллег. Контакт с потенциальным клиентом уже был, но не личный. Поводом для звонка может стать проявление интереса к продукту. Например, посетитель сайта заполнил онлайн-заявку.

Как работать с холодными звонками

Холодные клиенты не ждут звонка и могут быть не настроены на разговор с менеджером. При холодном обзвоне важна оперативность работы менеджера. С первых же секунд нужно привлечь внимание собеседника и быстро объяснить ему преимущества и выгоды предложения.

Основные задачи холодного прозвона:

• сбор данных для дальнейших коммуникаций;

• выявление потребностей потенциальных потребителей;

• оценка уровня заинтересованности предложением;

• назначение встреч (наиболее актуально для B2B-сегмента);

• продажи (подходит для B2C-сегмента).

Особенности теплых звонков:

• Клиент осведомлен о деятельности компании, проявляет интерес к покупке.
• Цель звонка – напомнить о компании.
• Риск отказа – низкий.
• Процент продаж выше, чем при холодных звонках.
• Отсутствие негативных эмоций у целевой аудитории.
• Звонки подходят всем компаниям.

Цели теплого обзвона:

• выстраивание доверительных и долгосрочных отношений с потребителями, создание и укрепление деловых связей;
• повышение лояльности к компании;
• информирование потребителей о новых товарах, скидках, спецпредложениях;
• выяснение возможных трудностей, предложение помощи или решения проблемы;
• уточнение, планирует ли клиент повторно воспользоваться услугами компании.

Телефонные вызовы могут быть входящими и исходящими. Менеджеры общаются с потенциальными клиентами, которые уже выбрали товар и решили оформить покупку или хотят уточнить детали по доставке, оплате и т. д. Еще это могут быть люди, добавившие товар в «Корзину», но пока не оплатившие его, или те, кто обратился в компанию посредством электронной почты и других средств связи.

Цели горячих звонков:

• подтолкнуть клиента к продаже;
• выяснить, что удерживает человека от покупки товара и устранить этот фактор;
• расширить клиентскую базу.

Важно, чтобы сотрудники кол-центра придерживались четко прописанных скриптов, иначе покупатель может «сорваться» в последний момент. Горячие звонки завершаются сделкой примерно в 20 % случаев.

Для сбора информации о готовности клиентов к совершению покупки рекомендуется использовать CRM-систему. Она будет отслеживать действия всех посетителей интернет-магазина.

Преимущества горячих звонков:

• возможность тесного взаимодействия с потенциальным клиентом;
• незначительные издержки бизнеса на телемаркетинг;
• высокий процент контрактации.

Как повысить эффективность телефонных звонков клиентам

Телефонные продажи будут более успешными, если придерживаться таких рекомендаций:

• Расположить собеседника к диалогу поможет дружеский тон и развитое чувство юмора. Во время общения надо улыбаться, пусть даже потенциальный клиент вас не видит. Это положительно отразится на голосе и сделает его более дружелюбным.
• Старайтесь уложиться в 5 минут. Звонок мог отвлечь человека от важных дел. Если для эффективного диалога требуется больше времени, надо уточнить, может ли собеседник уделить еще несколько минут или ему удобнее получить информацию на электронную почту.
• Во время беседы называйте клиента по имени не менее трех раз. Такой прием расположит клиента к вам, и в итоге он уделит вам больше своего времени и внимания.
• Приучите себя говорить на 20 % медленнее, чем обычно. Тогда ваш голос будет звучать четко и естественно. Когда вы нервничаете, сразу начнете разговаривать быстрее, и собеседнику сложнее уловить суть сказанного.
• Поддерживайте порядок на рабочем столе: уберите всё лишнее. Во время разговора может понадобиться доступ к документам. Заготовленный скрипт должен всегда быть перед глазами.
• Будьте готовы к тому, что клиент начнет возражать и оспаривать сказанное вами. Это не должно выбить вас из колеи и заставить нервничать.
• Постоянно стремитесь к совершенствованию. Прослушивайте записанные телефонные разговоры, отмечайте свои сильные и слабые стороны, работайте над ошибками.

Горячие, теплые, холодные звонки как эффективный способ продажи товаров и услуг

«Холодный звонок» — это начальный, один из главных этапов в общей череде мероприятий в тяжелой битве за новых потребителей.

В настоящее время четкого определения термина «холодные звонки» не существует. Однако, традиционно под холодными звонками понимается практика рекламных телефонных звонков, осуществляемых сотрудниками торговых компаний практически всех бизнес-отраслей, с целью привлечения потенциальных клиентов и/или заключения контракта на поставку товаров или оказание услуг, в качестве окончательного этапа в цепочке продажи. Иногда, технику холодных звонков применяют и для сбора необходимой информации о потенциальных клиентах, которую в последующем можно использовать для совершения продажи.

Холодные звонки осуществляются без предварительных договоренностей и только по инициативе сотрудников компаний — продавцов товаров или услуг.

По своей сути основная цель всех звонков холодного типа — это увеличение клиентской базы.

Популярное разделение на «Теплые — горячие — холодные»

Половина инфобизнесменов твердят, что надо разделять кампании по уровню пользовательского интереса. Пиздят.

Основное правило контекста — чем точнее предложение ты делаешь, тем ты эффективней.

Допустим:

• в одной кампании у вас «купить, «цена», «заказать» (заказать организацию детского праздника)
• во второй просто целевые ключи (организация детских праздников)
• в третьей далекие, косвенные и т.д. (праздник ребенка 10 лет, сценарий детского прадзника, как отметить др ребенка, что подарить ребенку).

Бывает, когда отделили «заказать, купить», а конверсия пошла по другим ключам, типа «ключ+город», просто по ассортименту и т.д. Планировали же ставку разную ставить? Сегментация не помогла, мучаемся с метками\ еще раз делим кампании.

Про холодные информационные запросы.

В чем преимущество «теплых» звонков

Вам нужно сделать пару «холодных» звонков. Какие ощущения у вас перед этим? Правильно, неприятные. Как и у большинства менеджеров. Ведь общаться нужно будет с совершенно незнакомыми людьми, а вероятность того, что ваши услуги или товар захотят приобрести – ничтожно мала. Поэтому и настроения никакого нет. Скорее всего, вы опять нарветесь на отказ. Что же в этом случае делать? Развернуть корабль на 180 градусов.
Начните делать «теплые» звонки. Это гораздо эффективнее. А освоить эту науку можно на тренингах и консультациях в . Грамотные специалисты научат вас правильному общению с потенциальными клиентами в телефонном режиме. Вы узнаете о секретах привлечения внимания собеседника и многих других особенностях общения по сотовой связи. Удобное расписание семинаров и доступная стоимость – дополнительные преимущества наших занятий.

Холодный клиент не ждёт звонка, не заинтересован в товаре или услуге, которые ему предлагают, и может быть вообще не настроен на разговор. Это потенциальный клиент, который, возможно, заинтересуется тем, что предлагают. В большинстве случаев клиент не будет заинтересован, поэтому важно быстро донести до него выгоду предложения.

На этом этапе важно собрать лиды, то есть клиентов, которые готовы контактировать. В некоторых видах продаж цель звонка — продажа. Сложность — в большом потоке звонков и большом количестве отказов.

В холодных звонках важна скорость работы, поскольку чем больше оператор совершит звонков, тем больше получит лидов или продаж. Ускорить процесс можно за счёт автоматизации, то есть использовать систему, которая будет соединять оператора только с готовыми к диалогу клиентами. Это позволит оператору не отвлекаться на гудки, недозвоны и автоответчики.

Кроме автоматизации важны специалисты и уровень их подготовленности. Операторы на холодных звонках — выносливые, общительные, стрессоустойчивые и целеустремлённые люди. Они могут не знать досконально продукт или услугу, но обязательно должны обладать вышеперечисленными качествами и уметь дисциплинированно общаться по скрипту.

Цели холодных звонков:

• собрать информацию для дальнейших контактов;
• выявить потребность;
• получить контакты ЛПР;
• оценить уровень заинтересованности;
• назначить встречу (актуально для b2b);
• продать (актуально для b2c).

Это повторный контакт с клиентом. Уже выявлено контактное лицо, потребности, цели, возможно, конкуренты. На этом этапе менеджер должен досконально знать продукт, компанию, ближайших конкурентов и иметь информацию о том, с кем общается.

Это один из самых долгих и ответственных этапов. Потенциальный покупатель уже есть, он уже заинтересован, но его желание не совсем сформировалось и есть сопротивление.

В тёплых продажах менеджер должен уметь отрабатывать различные возражения. В некоторых сегментах бизнеса придётся совершить не один контакт и вести долгие переговоры, обсуждая не только свойства товара и услуги, но и детали сделки. Например, люди легко соглашаются на оформление бесплатной дебетовой или кредитной карты. Совершить такую продажу можно за один холодный контакт. Для сравнения: два завода могут годами договариваться о поставках.

Задача тёплых звонков — довести клиента до горячего состояния, чтобы он готов был совершить сделку.

На этом этапе важна запись звонков. Это оценка качества работы сотрудника и возможность разрешить спорную ситуацию при совершении сделки или конфликте. В этом поможет CRM-система.

Что такое горячие звонки

Телефонные продажи уже давно стали классическим каналом распределения товаров и услуг. Телемаркетинг сегодня позволяет достичь хороших результатов. Главное в этом деле правильно определить целевую аудиторию.

Чтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании.

В качестве цели можно определить:

Теперь, когда мы определились с целью, выбираем целевую аудиторию для звонков. Выделять целевых потребителей из общей массы мы будем по критерию готовности к покупке и степени знания клиента о товаре и компании.

Давайте сразу договоримся, что потенциальных потребителей, контактные данные которых у нас есть в клиентской базе, мы будем называть лидами.

Итак, выделяют следующие типы лидов:

Давайте теперь соотнесем целевые аудитории с нашими целями и определим вид телемаркетинга, который подойдет именно нам.

Горячие звонки – исходящие, но чаще входящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент уже определился с выбором вашей компании, товаров или услуг, и решил оформить, подтвердить заказ или уточнить детали. Фактически, горячие звонки – это завершение фазы продажи. На этом этапе обсуждают способы доставки и оплаты, иногда предлагают сопутствующие товары. Классический пример: человек оформил заказ в интернет-магазине (добавил товар в корзину), указал контактные данные, и оператор колл-центра или менеджер звонит, чтобы подтвердить заявку и уточнить способы расчета, варианты доставки.

Холодные звонки – в большинстве случаев исходящие вызовы по абонентам из клиентской базы с целью презентации товара, услуги и предложение купить, заказать. Фактически, вы пытаетесь продать незнакомому и, возможно, незаинтересованному в вашем предложении человеку определенную продукцию по телефону. Если в горячих звонках совершить роковую ошибку, при которой произойдет потеря клиента, очень сложно, то в холодных сделать это очень легко. Поэтому используется определенная методика холодных звонков или примерный план, по которому следует подводить абонента к совершению нужных вам действий — заказать холодные звонки.

Конверсия – количество совершенных звонков (отвеченных вызовов), которые непосредственно привели к покупке или продаже. Выражается в процентном соотношении, и показывает, насколько успешной была работа оператора call-центра по конкретному проекту.

Работа с холодной базой

Такие звонки призваны привлечь новых покупателей для увеличения объемов продаж. Это их главная цель. Выполняются по базам, полученным следующим образом:

• Парсингом – автоматическим сбором телефонов на открытых сайтах при помощи белых программ. При поиске могут задаваться критерии целевого поиска. Здесь могут быть теплые клиенты.
• Покупкой готовых телефонных баз у разных источников. Могут быть огромными, но не выделять целевых абонентов. Процент конверсии по ним очень малый.
• Ручной сбор контактов в сетях, на форумах, с тематических сайтов. Трудоемкий процесс, а база соберется на порядки меньше, чем при парсинге. Но из трех перечисленных способов самая теплая база клиентов будет здесь.

В холодных звонках классическая схема разговора с клиентом строится так:

• Подготовка данных перед разработкой скрипта. Группировка с учетом интересов и потребностей, возможностей оплат и психологических портретов.
• Вступление в разговор. Правильно представиться – решающий шаг. Приветствие и расположение, а потом уже о себе и цели звонка. Коротко имя, должность и имя компании, два слова о предложении. Спокойный и открытый, доброжелательный настрой. При ответе дальнейший разговор.
• Выявить потребность и подчеркнуть целевую проблему. Если нужна услуга или товар, выяснить критерии, затрудняющие выбор (цвет, материал, габариты и другое). Это уже повод для подробных объяснений и даже повторных звонков с дополнительной информацией.
• Представление УТП – уникального торгового предложения с конкретным решением проблем и потребностей.
• Выгоды клиента от обращения именно в эту компанию с вескими аргументами, которые его убедят.
• Снять возражения. Заготовленный набор шаблонов в ответ на начало отказов: высокая цена, не тот товар или цвет и подобное. Иметь наготове предложения других товаров или характеристик. Условия, приносящие клиенту дополнительную выгоду – бонусы, акции, сопутствующие аксессуары.
• Закончить разговор. В идеальном случае он станет горячим, и купит товар. Или станет теплым, согласится на дополнительную консультацию, перенесет покупку. Но даже оставшись холодным, он должен получить положительные эмоции и запас данных для обдумывания выгодного предложения. Тогда он после разговора сравнит это УТП с предложениями конкурентов, и позвонит сам. Или соберется покупать. В любом случае нужно заканчивать разговор договоренностью или разрешением на новый звонок.

«Горячо-холодно»: какие бывают звонки

Скрипт — это сценарий разговора с клиентом, построенный по определенным правилам. Звонки бывают холодные, теплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке. В каждом случае используются свои сценарии скриптов.

Теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые так или иначе знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар, либо у них был любой другой опыт общения с вами или вашими коллегами. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.

Например, клиент приобрел в вашем дилерском центре автомобиль. Перед началом зимнего сезона вы звоните ему и предлагаете комплект зимней резины по специальной цене.

В отличие от теплых, холодные звонки адресованы человеку, который не знает о вашей компании и не ждет звонка от вас. Основная цель — привлечение новых клиентов. А горячие звонки идут в ход, если вы имеете дело с клиентом, максимально заинтересованным в сделке: он совершил целевое действие (например, оставил заявку на сайте) или ранее договорился с вами о встрече, и вы звоните, чтобы напомнить о ней.

В книге «Мастер звонка» Евгений Жигилий также относит к горячим и звонки сопровождения: вы связываетесь с клиентом после состоявшейся сделки и интересуетесь, все ли его устраивает и нет ли каких-либо замечаний.

Холодный обзвон – техника

Чтобы работать с холодной базой, нужно освоить технику разговора. В первую очередь необходимо придумать повод для звонка. О своих намерениях не рекомендуется говорить сразу же. Стоит уведомить собеседника, что вы звоните ему с приятным предложением и рады его слышать. Разговаривать нужно вежливо.

Не стоит продавать услуги по телефону. Нужно говорить приветливо, с улыбкой на лице, поверьте, это услышит ваш собеседник. Чтобы не стесняться и не бояться телефонного разговора, нужно быть уверенным и знать как можно больше информации о компании.

Нужно уважать мнение клиентов, например, если он говорит, что ему нравится косметика фирмы «Мэри Кей», стоит сказать, что его выбор хороший и косметика действительно качественная.

Чем отличаются холодные звонки от других видов коммуникаций с клиентами?

В отличие от теплых и горячих звонков клиенты не заинтересованы в разговоре с представителем компании, поэтому многие воспринимают холодные звонки крайне негативно, а иногда даже агрессивно. В связи с этим конверсия такого вида продаж крайне низкая (около 99% клиентов отказываются от предложения и прекращают разговор на первых секундах звонка). Тем не менее за счет массовости он дает определенные результаты, поэтому часто используется в качестве маркетингового инструмента.

Эффективность холодного обзвона напрямую зависит от профессионализма менеджеров и от того, насколько правильно написаны скрипты продаж. Если сотрудник компании плохо знает сценарий разговора, говорит с запинками, теряется, то вероятность успеха холодного звонка сводится к нулю. Клиент, скорее всего, скинет вызов после нескольких фраз и вряд ли поднимет трубку во второй раз при вызове с этого же номера. И, наоборот, правильно составленный скрипт и грамотная речь менеджера, подкрепленная уверенной подачей, могут заинтересовать клиента, и даже если он не согласится на предложение в этот раз, то, вполне возможно, сделает это при повторном звонке.

Возможности голосового робота VoiceBox

VoiceBox — это сервис виртуальной телефонии компании МТТ, который позволяет автоматизировать многие рутинные бизнес-процессы: совершать и принимать звонки, общаться с клиентами в режиме реального времени, отправлять сообщения и готовить детальные отчеты. Внедрение решения поможет в несколько раз повысить эффективность холодного обзвона и сократить расходы на этот канал продвижения.

Подключив голосового робота VoiceBox, ваша компания получит:

• Доступ в личный кабинет на сайте МТТ, где вы сможете сразу собрать своего голосового робота, настроить автообзвон и запустить рекламную кампанию за 30 минут. Интуитивно понятный интерфейс и подсказки системы помогут выполнить все настройки самостоятельно без привлечения IT-специалистов.
• Возможность автоматизированного обзвона до 18 000 номеров в час. Ни один даже самый профессиональный сотрудник колл-центра не справится с таким количеством звонков. Внедрение голосового робота позволит в несколько раз повысить производительность труда, а также снизить себестоимость каждого звонка.
• Интеграцию с CRM-системой и другими бизнес-приложениями. Объединение голосового робота с CRM позволит создать единое информационное пространство и автоматизировать еще большее количество рутинных процессов. Вашим сотрудникам не придется вручную вносить данные клиентов, робот самостоятельно выгрузит все номера для автообзвона и будет совершать заданные сценарием действия в указанное время.
• Круглосуточную техническую поддержку. Специалисты компании МТТ будут на связи в режиме 24/7. Они помогут со сборкой сценариев и написанием скриптов, проанализируют эффективность работы кампании, выявят и устранят существующие недочеты.
• Детальную статистику звонков. Голосовой робот VoiceBox соберет всю необходимую информацию о клиентах, внесет данные в базу, сформирует подробные отчеты. Благодаря автоматизации звонков, вы сможете определить точки роста и значительно улучшить качество обслуживания клиентов.
• Снижение себестоимости холодных звонков. Использование голосового робота МТТ позволит значительно увеличить клиентскую базу без раздувания штата сотрудников колл-центра. Вы получите максимум эффекта от холодного обзвона при минимуме затрат.

Подключить интеллектуального помощника МТТ VoiceBox вы можете уже в день подачи заявки. Освободите своих сотрудников от монотонной рутинной работы, автоматизируйте общение с клиентами компании, повысьте эффективность телемаркетинга уже в первый месяц внедрения решения.

Похожие записи:

• Пожелание уходящему на пенсию
• Что нужно для приватизации квартиры в 2024 году какие документы
• Как продвигать агентство недвижимости