Что делать если продавец отказывается вернуть деньги за товар в интернете
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать если продавец отказывается вернуть деньги за товар в интернете». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Как правильно оформить отказ от заказа в интернет-магазине? Порядок действий
Процедуру отказа от товара, приобретенного удаленным способом, регулирует Статья 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» Федерального Закона от 07.02.1992 N2300-1 «О защите прав потребителей».
Законодательно установлено, что Гражданин имеет право отказаться от покупки на любом этапе, пока она не передана лично в руки и после ее приобретения. Прибытие товара в пункт выдачи, в почтовое отделение или нахождение его у курьера в расчет в данном случае не берутся.
В случае отказа потребителя от товара поставщик обязан вернуть гражданину средства в полном объеме, если товар был приобретен по предоплате, в срок, не превышающий 10 дней.
Отказаться от покупки без объяснения причины после покупки можно в первые семь дней начиная с момента ее получения, или в течение 90 дней, если к товару не было приложено сопроводительной бумаги, указывающей на особенности возврата.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Получив некачественный или неподходящий товар из интернет-магазина, клиент имеет право вернуть за него деньги, при этом необходимо делать упор на законодательный акт ст.26.1 ФЗ РФ «О защите прав потребителя».
Данный закон используется в любых случаях возврата денег за товар, приобретенный дистанционно, который во время заказа невозможно потрогать, примерить, осмотреть.
Кроме этого применимо в данных случаях Постановление Правительства РФ от 2007 года №612 о правилах реализации товаров дистанционным способом.
Согласно этим законодательным актам главным правилом является предоставляемая возможность покупателю отказа от продукции без каких-либо объяснений в течение 7 дней с момента покупки.
При этом в момент доставки покупателю вручается памятка о данной возможности, если она отсутствует, срок увеличивается до 3 месяцев.
Кроме прочего необходимо руководствоваться ст. 18 закона РФ о защите прав покупателя, если изделие было браковано.
Итак, несмотря на то, что законы Российской федерации защищают права потребителей и позволяют вернуть деньги за товар, купленный в интернет-магазине, покупателям следует более внимательно относиться к оформлению заказа и выбору торговых площадок. Перед окончательным решением лучше хорошо ознакомиться с каталогом магазина, описанием и характеристиками товара, а также отзывами клиентов.
Каждый интернет магазин предоставляет на сайте информацию о способах оплаты, доставке, сроках и порядке возврата товара. Если интересующую информацию не удалось найти, то можно связаться с продавцом по указанным контактам и уточнить детали.
Вызывающие подозрение сайты лучше обходить стороной. Особенно те, где отсутствует номер телефона и адрес продавца. Подобные интернет-магазины могут оказаться мошенническими. Стоит учитывать, что, производя оплату в них, гарантий возврата денег, скорее всего, не будет.
При получении товара, необходимо внимательно осмотреть его на предмет целостности и комплектности. Если будут выявлены недостатки, то правильным решением будет не подписывать документы о приемке, отказаться от получения и как можно быстрее связаться с продавцом для обозначения возникшего затруднения.
Причины для отказа в возврате денег на законных основаниях
Продавец может отказаться вернуть деньги за товар в таких случаях:
- Если он включен в список упомянутого Постановления правительства.
- Если прошел срок предъявления требования, установленный статьей 19 ЗПП:
- гарантийный период;
- срок годности;
- разумный срок (в пределах двух лет с момента приобретения);
- в течение 15 дней для возврата технически сложных товаров. Перечень утверждается Постановлением правительства;
- 7 дней для покупок через интернет.
- Невозможно доказать существование договора между потребителем и продавцом. Такая ситуация возникает, если с момента покупки прошло много времени, а у гражданина не сохранился чек, иные документы.
- Потребитель сам испортил товар после покупки.
- Прошел срок предъявления требования об обмене товара (по статье 25 он составляет 14 дней).
- Иные нарушения закона. Так, при некомплектности сначала заявляется претензия об устранении недостатков. Только если они не исправлены, появляется возможность требовать возврата денег.
Если продавец звонит и требует оплатить заказ
В некоторых случаях продавец узнав, что покупатель не собирается оплачивать покупку, может начать психологическую атаку, бомбардируя неудавшегося покупателя звонками и смс. Продавец будет требовать срочно оплатить посылку, в ином же случае угрожать обратиться в полицию, нанять коллекторов или подать иск в суд, присовокупив к сумме товара судебные издержки, оплату услуг адвоката и моральный ущерб.
Сразу укажем – такие угрозы не имеют под собой оснований. Единственное, на что такие магазины могут претендовать – это компенсация издержек за доставку товара до пункта выдачи и обратно. Вытребовать такие деньги они могут только через суд, но организовывать судебную тяжбу за пару сот рублей никто не будет. Все приходящие угрозы обычно являются моральным давление на покупателя с целью заставить оплатить товар.
Тем не менее, продавец может внести вас в чёрный список и больше не продавать вам свою продукцию. Некоторых особо злостных неплательщиков могут включить в базу неблагонадёжных клиентов, и им не будут продавать товар на условиях предоплаты. Насколько это будет для вас ощутимо – решать лишь вам.
Порядок действий в случае отказа. Претензия
Если обращение в магазин с требованием возврата денежных средств было произведено в устной форме и получен отказ, следует написать письменную претензию в адрес продавца. Она составляется в двух экземплярах, на одной из которых ставится отметка магазина о принятии. Возможен вариант отправки претензии заказным письмом с уведомлением по почте.
Как оформляется претензия? В шапке, то есть в правом вернем углу, следует написать наименование продавца, его адрес. Если продавец – юридическое лицо, его адрес юридической регистрации можно найти на сайте налоговой службы. Если же это индивидуальный предприниматель, то придется делать письменный запрос в налоговый орган. В шапке также пишется фамилия, имя, отчество покупателя, адрес проживания, телефон для связи. В основной части заявления описывается дата, место покупки, приобретенный товар и признаки его не качественности. Здесь же формулируется требование о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств за покупку. Ниже ставится дата написания претензии и роспись. К претензии стоит приложить копию чека. Если таковой отсутствует, можно написать данные свидетелей, которые присутствовали в момент покупки.
Как банк обрабатывает запрос на возврат
После того, как магазин оформляет в веб-интерфейсе запрос на возврат, сигнал получают банковские системы. Рассмотрение деталей возврата может быть роботом или живым модератором – зависит от суммы и других факторов. Чаще всего этим вопросом занимаются всё же специалисты банка. Рассматриваются данные о том, из какого магазина поступил запрос, детали платежа по карте.
В банковской сфере у возврата есть своё название – чарджбэк. Этот процесс ограничивается не только правилами и условиями обработки данных самого банка, но и правилами финансовых систем, таких как Visa, МИР и других. Дополнительно процесс берёт во внимание законы страны, касательные финансовых операций. Если пользователя не устраивает результат обработки данных банком, он может направить дополнительную заявку в его поддержку через ЛК.
Если заказ оплачен, а товара нет — требуйте вернуть деньги
Если покупатель делает предоплату за товар, срок передачи этого товара уже должен быть ясно обозначен. Отсутствие такого срока уже означает, что магазин не соблюдает требования закона.
Если вы оплатили товар, а магазин вам его вовремя не доставил, по закону о защите прав потребителей вы вправе требовать либо установить новый срок доставки, либо вернуть вам деньги за товар. Более того, в случае просрочки при доставке оплаченного товара магазин должен заплатить вам неустойку (пени) — 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки.
Если вы оплатили товар, а его у продавца нет, решите, чего вы хотите добиться: получить товар или вернуть деньги. Направьте продавцу соответствующее требование, в нем же укажите, что ждете выплаты неустойки за допущенную просрочку.
Бывает, что в результате просрочки покупатель несет убытки. Например, вы отдали машину в сервис. В процессе ремонта выяснилось, что нужно заказать дополнительную деталь. Вы сделали заказ в интернет-магазине, а тот доставил деталь с опозданием в два дня. Все это время машина стояла в сервисе, а вы платили за дни простоя — вот за эту сумму вы можете потребовать возмещения у интернет-магазина. Но надо сразу понимать, что ни один магазин не возместит убытки просто по претензии покупателя. За возмещением надо идти в суд.
Напишите продавцу письмо. Если продавец выходит на связь, можно просто вести переписку по электронной почте. Но если у магазина почта на общем почтовом сервере (например на Яндексе или «Мэйл-ру») и на связь сотрудники не выходят, надо направлять официальное письмо Почтой России на юридический адрес организации. К письму надо приложить опись вложения, чтобы подтвердить факт отправки письма.
Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Если продавец молчит, пишите жалобу на сайте Роспотребнадзора. Надо будет подтвердить, что до подачи жалобы вы уже пытались связаться с магазином и магазин вам отказал либо вообще не вышел на связь.
Возврат товара ненадлежащего качества
Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.
Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:
|
Замены товара: – на аналогичный; – на другой товар с перерасчетом цены. |
Уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам |
Устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение) |
Вернуть товар Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств |
Условия возврата товаров
Основным условием возврата товаров надлежащего качества является сохранение товарного вида изделия, его потребительских характеристик, а также документов, которые подтверждают совершение покупки и условия сделки. При отсутствии подобного документа предусмотрена возможность ссылки на иные доказательства. Поэтому рекомендуется собирать всевозможные документы, сопровождавшие заказ и оплату товара. Можно делать скриншоты страниц интернет-магазина с описанием и ценой товара, личного кабинета и т.д.
При покупке товара с несоответствующим его описанию качеством либо в случае обнаружения не оговоренных продавцом недостатков, следует руководствоваться положениями законодательства о правах потребителей (см. ст. 18—24 соответствующего закона).
Если при получении заказа были нарушены условия договора относительно качества, количества, ассортимента или комплектности товара, а также его тары либо упаковки, то покупатель может в течение 20 дней предъявить продавцу требования относительно данных нарушений.
У покупателя есть также право предъявить требования относительно недостатков, которые были обнаружены во время действия гарантии на товар либо его срока годности. Если же указанные сроки не были заранее установлены, покупатель при обнаружении недостатков может предъявить требования в течение двух лет (если договором либо законодательством не установлено более длительных сроков).
При покупке некачественного товара покупатель может требовать (по выбору):
- бесплатно устранить недостатки товара или же возместить расходы по их устранению самим покупателем или третьими лицами;
- снизить цену товара;
- заменить купленный товар на такой же (той же марки и модели) или на аналогичное изделие другого производителя (модели, артикула) с пересчетом цены. Технические сложные, а равно дорогостоящие товары подлежат удовлетворению данного требования при выявлении существенных недостатков.
Существует также возможность вместо вышеперечисленных вариантов полностью отказаться от договора. При этом покупателю должны быть возвращены уплаченные за товар средства. Возврат некачественного товара с недостатками производится за счет продавца. Дополнительно потребитель может воспользоваться правом возмещения убытков, понесенных вследствие приобретения некачественного товара.