Работа с возражениями в продажах скрипты

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Работа с возражениями в продажах скрипты». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Возражения клиентов — это нормальный процесс продажи. Как им противостоять? Подготовьте ответы на самые популярные возражения ваших клиентов заранее. Положите этот список перед собой в момент разговора, чтобы чувствовать себя уверенней.

Как не надо работать с возражениями

Бояться возражений или принимать их на свой счёт. Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.

Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.

Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.

Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.

Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов

Ниже мы подробно разберём основные причины возражений. Они возникают у каждого клиента, поэтому игнорировать их означало бы свести количество завершенных сделок к минимуму.

Основные преимущества грамотной работы с возражениями в продажах:

• возможность выявить и устранить недостатки своей презентации товара, донести до клиента его свойства;
• снятие опасений покупателя, аргументированное доказательство того, что он приобретает лучший продукт;
• если всё сделано правильно, у клиента возникает ощущение эмоциональной сопричастности продавца. Он чувствует, что последний принимает и разделяет его настороженность.

Наиболее объективная причина необходимости отработки возражений — рост числа совершаемых сделок в компаниях, где продавцы успешно освоили этот навык.

Психология клиента: что такое возражения и как они формируются

В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения – это естественная часть процесса продажи и убеждения человека.

Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, невербальные сигналы, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное – понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.

Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.

Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, – это:

• Возражения – это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
• Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.

Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.

Основные ошибки при работе с возражениями

1. Сотрудник сразу уступает клиенту, не пытается прорабатывать его возражения:

• Слишком дорогая комиссия за карту!
• А если я вам предложу не платиновую, а классическую или золотую? Эти карты будут дешевле!

В этом примере сотрудник даже не пытается работать с возражениями клиента, а сразу предлагает более дешевый для клиента вариант. Ощущения клиента в данной ситуации можно описать одной фразой: «Сначала мне попытались продать подороже, а сейчас пытаются продать хоть что-нибудь».

1. Сотрудник вступает в спор и приводит свои аргументы в пользу банка или продукта:

• Вы берете существенный процент с перевода!
• Нормальный у нас процент! В других банках бывает и 2%!
• У вас высокий процент по кредиту!
• Это еще не высокий процент выходит, это еще дешево!

В данном примере сотрудник уверен в своей правоте и обоснованности своих аргументов и поэтому охотно вступает с клиентом в спор. Удастся ли сотруднику убедить клиента, даже если он подберет очень сильный аргумент, — большой вопрос.

1. Сотрудник вообще не реагирует на возражения. Эта ситуация кажется невероятной, но такое периодически случается. Сотрудник молчит и оставляет возражение клиента без ответа, как будто не услышал его:

Всего два офиса в городе! Это неудобно!

Сотрудник не отреагировал на возражение.

Как правило, в таких ситуациях сотрудники чувствуют, что возражение обоснованное, что у банка действительно всего два офиса в регионе. Поспорить с этим фактом сложно, поэтому менеджеры решают просто промолчать.

1. Сотрудник приводит неудачные аргументы.

Например, клиент говорит про экономию денежных средств, а менеджер — про удобство обслуживания:

• У вас большая процентная ставка по кредиту!
• Согласен, что цена важна. При этом у нас удобный режим обслуживания клиентов и парковка перед офисом.

Данный пример наглядно демонстрирует ситуацию, когда менеджер приводит аргументы, не отражающие суть возражения клиента.

1. Сотрудник бьет по самолюбию клиента.

Причины возражений клиентов

Почему у клиентов возникают сомнения? Потому что им приходится отдавать деньги. Поставьте себя на место потребителя – вы тоже полны недоверия, когда нужно расставаться с кровными, а выгоды сомнительны. Так и клиент, поэтому его нужно переубеждать.

В основе правильной стратегии убеждения лежат причины возражений. Устраняя причину, мы устраним и последствия, и так сможем закрыть сделку. Итак, наш ТОП – чаще всего клиенты возражают, потому что:

1. Аргументы менеджера неубедительны либо потребитель с ними не согласен
2. Не устраивают условия – доставка, сервис, прочие
3. Не устраивает цена – слишком дорого или он не располагает нужной суммой
4. Нет потребности в предлагаемом товаре или услуге
5. Сегодня не самый удачный день, у клиента плохое настроение
6. Намерены торговаться, «выбить» скидку или бонус, дополнительную услугу
7. Самоутверждаются. Есть такой тип дотошных людей, которым сложно что-то доказать

Часть из них можно отработать, например, за счет разъяснения характеристик и свойств, изменения условий, предоставления скидки. Но чтобы понять перспективы, причины нужно установить.

Ошибки при отработке возражений

Вот ТОП-5 ошибок, которых менеджерам нужно избегать в первую очередь:

• Сомнения в продукте. У покупателя нюх на сомнения. Если вы сомневаетесь в полезности и свойствах того, что продаете, зачем тогда предлагаете его кому-то еще. Сначала развейте свои сомнения, а потом уже беритесь работать с чужими
• Восприятие возражений буквально. Задача этой работы – устранить препятствия для сделки. Если вы будете буквально воспринимать все то, что озвучивает вслух ваш клиент, едва ли вы доберетесь до настоящих возражений. Разбирайтесь в истинных смыслах и проявляйте настойчивость. Но не перегибайте – чрезмерная навязчивость работает во вред
• Перебивание собеседника. Не получится работать с возражениями и опасениями потребителя, если вы слишком уж увлечены продуктом и продажей. Когда клиент делится своими сомнениями, нужно уметь слушать и проявлять участливость, а не стоять на своем и постоянно вставлять реплики
• Спор с покупателем. Приводите аргументы, но не доводите дело до спора. Иначе вы обесцените слова потребителя и так оттолкнете от себя. С «Я понимаю ваши опасения/вас…» должно начинаться каждое второе ваше предложение
• Незнание продукта. Если продавец лишь поверхностно знает характеристики и свойства продукта, он не сможет аргументировать свою позицию, в необходимой форме описать выгоды и преимущества. Если вы не достаточно хорошо знакомы с тем, что предлагаете, вам не удастся глубоко проработать возражения

Не забывайте, что продавец – тоже человек, ему тоже свойственно ошибаться. Часто эти ошибки стоят компаниям сделок, что поделать. Поэтому важно постоянно анализировать контакты с потребителями, которые не завершились продажей, и совершенствовать скрипты.

Этапы работы с возражениями в продажах

Ключ к работе с возражениями – поставить себя на место клиента. Продавцу необходимо уважать опасения и вопросы покупателя, чтобы построить с ним взаимовыгодные и доверительные отношения.

Не стоит опасаться возражений – они имеют свои плюсы. Во-первых, это возможность «возродить» диалог с самого начала. Существует множество причин, по которым представление товара или услуги не приводит к немедленной продаже: продавец не продемонстрировал ключевые особенности продукта, недостаточно хорошо изучил потребности клиента или не смог правильно выстроить отношения с ним. Однако возражение – это продолжение разговора, а, значит, сделка еще имеет место быть. Второе преимущество заключается в том, что сама формулировка причины отказа может подсказать, как лучше продолжить разговор.

В технике работы с возражениями есть несколько шагов.

Шаг 1: выслушайте

Внимательно выслушайте любые контраргументы клиента. Ваша задача – понять мотивы его беспокойства. Важно выявить истинную причину отказа от предложения, а не ложную.

Шаг 2: присоединитесь

Техника вовлечения помогает показать, что вы на стороне клиента. Вы должны дать человеку понять, что заботитесь о его интересах, а не просто пытаетесь получить прибыль.

Отвечайте на возражения, пересказав фразы клиента, начиная со слов «Да, …», «Я тоже думаю, что…», «Согласен с вами в том, что …». Таким образом вы наглядно показываете, что услышали, поняли и приняли причину отказа, а не просто выслушали человека.

Повторяя предложение, можно заменять некоторые слова на синонимы, выражать согласие полностью или частично, а также использовать комплименты и личные примеры.

Автоматизация и контроль работы с возражениями

Лучший способ работать с возражениями в продажах – использовать CRM-систему. Введите в интерфейс программы шаблон ответа на каждую возможную ситуацию. Во время общения с клиентом менеджер будет знать, что сказать в нужный момент.

Стоит только один раз прописать алгоритм ответов, и все сотрудники будут работать по нему. Все примеры работы с возражениями в продажах, отображаются прямо на торговой карте. Как только менеджер переходит на новый этап процесса, программа выдает скрипт. Сценарий поможет сотруднику лавировать даже в самых сложных ситуациях. При необходимости скрипты могут быть дополнены контрольными списками, чтобы в ходе работы с возражениями менеджер по продажам не забыл ничего важного.

Хотя у сотрудников и будет перед глазами «памятка», все же правильные ответы они должны запомнить. Выполнение всех шагов и применение техник работы с возражениями контролируется руководителем отдела. Если клиент говорит: «Я подумаю», а в ответ слышит: «Думайте» – это грубое нарушение алгоритма. В этом случае сотрудника следует лишить премии.

Существуют также способы контроля работы с возражениями:

• Тайные покупатели. Это беспристрастный метод, когда руководитель наблюдает со стороны.
• Прослушка. Используется как онлайн, так и в записи разговора.
• Обучение на месте. Эффективный инструмент для выездного персонала.

Второй шаг: присоединиться

Присоединение – разделение точки зрения человека, которое нужно для того, чтобы дать понять клиенту, что мы на его стороне и принимаем озвученное мнение.

Итак, какие основные виды присоединений существуют (от простого к сложному):

1. Полное (мы лично согласны с формулировкой возражения).
2. Частичное (мы озвучиваем солидарность с темой возражения).
3. Личный пример (мы говорим, что были в похожей ситуации).
4. Комплимент (мы делаем комплимент клиенту через его же возражение).

При поступлении возражения важно на лету ориентироваться, каким образом присоединяться.

Допустим, наш клиент сказал:

– Не, ну это дорого.

А мы решили ответить, используя полное присоединение:

– Да, согласен, ценник и вправду высокий.

Итог: все в ступоре и нет результата.

Давайте на примере возражения из начальных условий зафиксируем примеры присоединений:

Полное	Частичное	Личный пример	Комплимент
Да, полностью с вами согласен.	Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен.	Да, когда я сам только начинал работать в этой сфере, то цены казались неоправданно высокими. Потом мнение поменялось.	Приятно иметь дело с человеком, который ответственно относится к бюджету.

Как учиться отрабатывать возражения на практике

Работа с возражениями – не только озвучивание готовых ответов на сомнения клиента. Приведенная в статье последовательность может помочь не только в продажах, но и в жизни. Заметьте, это далеко не скрипт.

Теорию узнали, теперь давайте посмотрим, как учиться этому на практике.

Ряд заказчиков комплексного продвижения в TexTerra озвучивает следующее возражение:

«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!».

На его примере мы как раз и разберем метод обучения. Для начала создаем вот такую таблицу и записываем туда возражение:

Возражение	Выслушать	Присоединиться
Полное	Частичное	Личный пример	Комплимент
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!»	Используем методику «активное слушание».	«Да, у вас большой опыт».	«Понимаю, ключевой смысл бизнеса – приносить прибыль».	«В прошлом месяце общался с клиентом из другой ниши и с похожим опытом. И у него была сначала такая же реакция».	«Приятно иметь дело с опытным предпринимателем, который знает, чего хочет».

Шаги по работе с возражениями таковы:

1. Выслушать клиента внимательно и не перебивая, даже если уже поняли его дальнейший ход мыслей. Будьте максимально активным слушателем. Когда человек закончит фразу, скажите, например, «Я вас услышал».

2. Выразите свое согласие с возражением. Это прием так называемого психологического присоединения. Пусть человек видит, что вы его поддерживаете. Например, скажите так: «Вы абсолютно правы, очень важно постараться сэкономить и потратить как можно меньше денег…».

3. Ответить на возражение твёрдыми и понятными аргументами, показать, какое конкретно есть решение проблемы.

Для достижения лучших результатов в работе с возражениями воспользуйтесь несколькими рекомендациями:

1. Досконально изучите продукт, станьте в этом экспертом (включая знание аналогов, предлагаемых конкурентами). Тогда ни одно возражение не вызовет у вас затруднений, легко ответите на любой вопрос.

2. В первую очередь продайте себе. То есть сами для себя четко определите все ценности продукта и список проблем, которые можно закрыть, обладая им. Убежденность в том, что предлагаете нечто классное, необходима, она поможет успешным продажам.

3. Не решайте за клиента. То, что в продукте хорошо с вашей точки зрения, для покупателя, возможно, вообще не имеет значения. Также и наоборот. Каждый ищет качества и характеристики, ценные именно для его конкретного случая.

4. Начинайте хвалить продукт с выгод от его приобретения, озвучивание цены оставьте на потом.

5. Смело задавайте уточняющие вопросы, чем больше, тем лучше. Так вы скорее поймете, почему возникло возражение, и к какому типу оно относится.

6. Сразу смотрите на клиента не как на источник дохода, а как на человека, имеющего свой некий опыт, запросы, проблемы. Поняв, что именно ему нужно, вы озвучите самое подходящее предложение и повысите шансы на успешную продажу.

7. По возможности выбирайте для работы растущие рынки и компании, торгующие товарами высокого спроса. Тут проще отвечать на возражения. А вот при большой конкуренции и снижающейся потребности даже опытному продажнику проявить свои качества очень тяжело.

Стандартные ошибки при работе с возражениями

• Нежелание отрабатывать стандартные возражения, стремление согласиться с ним или же воспринять как окончательный отказ.
• Страх показаться навязчивым. Представление о том, что клиенту консультация не нужна и контакта он постарается избежать.
• Попытка рассеять сомнения клиента, не прояснив их скрытой причины.
• Неумение вовремя остановить поток речи и дать покупателю высказаться.
• Навязывание личного мнения, вступление в споры с оппонентом.
• Открытая демонстрация собственной некомпетентности («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
• Подчеркивание некомпетентности клиента.

Что такое отработка возражений

Работа с возражениями — один из этапов классической схемы продаж. После презентации товара или услуги у потенциального клиента часто возникают дополнительные вопросы и сомнения. Либо он изначально отказывается от покупки: использует фразы вроде «Спасибо, я просто смотрю» или «Я знаю, где купить дешевле». Это и называют термином «возражения».

Чтобы заключить сделку, продавцу (а также менеджеру или торговому представителю) необходимо привести аргументы в ответ на возражение потенциального покупателя. Это правило работает в любой сфере бизнеса, связанной с прямыми продажами.

Возражения в продажах — триггер, который подсказывает продавцу, как выстраивать диалог с клиентом. Поэтому обработка возражений — важный навык, необходимый для успешных продаж.

Похожие записи:

• Как открыть центр раннего развития детей в 2024 году
• Обучение через центр занятости населения стерлитамак
• Как встать на очередь на квартиру многодетной семье