Ведение телефонных переговоров оператором колл-центра. Правила и полезные советы
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ведение телефонных переговоров оператором колл-центра. Правила и полезные советы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В идеальном мире клиент спокойным тоном рассказывает оператору
Если вы нанимаете в штат или используете в работе операторов-домушников, то вам обязательно необходимо разработать правило «дверного звонка».
Эти правила должны определять порядок действий для сотрудника, если в процессе работы (или телефонного разговора) зазвонит дверной звонок, например, курьер доставки. Если не разработать правила для такого рода ситуаций, то звонки с клиентами будут прерываться.
Многие операторы на дому считают, что полезно иметь у двери почтовый ящик или бокс для приёмки посылок, который курьеры могут использовать, а оператору не понадобится выходить из рабочего режима и прерывать диалог с клиентом.
Частой проблемой в колл-центре является работа с хамящими, грубыми и агрессивными собеседниками.
Несмотря на то, что политика вашей компании может быть направлена на равнозначное общение с любым типом собеседников, с некоторыми из них вам не захочется продолжать коммуникацию.
В одном из колл-центров, который я недавно посещал, была проблема со звонящим, который постоянно звонил на свободную линию в отдел продаж и спрашивал оператора или менеджера о том, какое на ней нижнее бельё.
Контактный центр решил проблему путём добавления номера звонящего в специальный список, который отрабатывал и маршрутизовал звонок нужным образом — проигрывая постоянное «занято». С момента внедрения решения колл-центр зафиксировал 23 звонка от этого клиента и лишь спустя 2 недели звонки прекратились.
Ваш коммерческий директор может сильно удивиться, но одни из лучших продажников в вашей компании работают в отделе по работе с постоянными клиентами.
Это те люди, которые изо дня в день дают советы вашим клиентам по том, как лучше всего использовать ваш продукт, помогают решать клиентские проблемы и останавливают их от ухода к конкурентам.
Сделайте так, чтобы ваших сервис-менеджеров воспринимали и как хороших продажников и не забывали их финансово мотивировать. Я не говорю сейчас о процентах за закрытые сделки или отдельных комиссионных, но о некотором мотивационном груповом бонусе вполне можно и позаботиться.
В конце разговора оператор и клиент должны прийти к решению, которое их устроит. По сути, это инструкция: как действовать дальше и чего ожидать. Нельзя допустить, чтобы клиент остался в неопределенности.
Подведите итог разговора. Клиент должен чётко понимать, что случится после того, как он повесит трубку. Это формирует его ожидания от работы с компанией. Если ожидания правильные, он останется доволен.
— Мы оформили ваш заказ. Вы заказали конструктор А за 2 000 рублей с доставкой по адресу …… Это так?
— Да.
— Доставляем в пятницу между 15:00 и 18:00. Правильно?
— Да.
— Ваш номер телефона ……… ?
— Да, верно.
— Договорились. В пятницу пришлём курьера в назначенное время. Если возникнут
Задавайте уточняющие вопросы. Если вы вроде бы обо всём договорились, а клиент не вешает трубку, спросите, что ещё вы можете для его сделать или насколько он доволен обслуживанием. Это поможет мягко закончить разговор или же вскрыть
Попрощайтесь. По правилам этикета первым кладёт трубку тот, кто позвонил. Если позвонил клиент, не кладите трубку первым. Возможно,
Преимущества и недостатки специальности
Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).
| Основной момент | Описание | |
| Плюсы | Психологическое обучение | Умение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях. |
| Развитие речи | Когда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным. | |
| Работа с сопротивлением | Умение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах. | |
| Минусы | Стресс | Столь разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс. |
| Повторения | Работа по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением. |
Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.
Никаких особых навыков для работы не нужно. Только умение грамотно разговаривать и пользоваться простейшими программами по типу ворда и екселя (ну, а для дополнительных программ обычно есть инструкции). В общем ничего сложного.
Но это если говорить о работах без повышенных требований. Чтобы быть востребованным, классным работником, который дорог начальству. Которого не сократят в смутное время, желательно уметь общаться с людьми правильно.
Особенно когда речь идет об оформлении заказов в магазине, или продаже услуг — тарифных планов, интернета и подобного. Клиент звонит, спрашивает об одном тарифе, а вы, зная ассортимент, пытаетесь понять, какой же тариф (более дорогой, как правило), может понадобится ему еще.
Покупает человек платье. А вы в дополнение к платью рекомендуете купить туфли или сумочку (в общем делаете доп. продажу увеличивая средний чек). Если уметь проворачивать подобное грамотно, покупатель будет только рад, а работодатель будет дорожить таким сотрудником.
Что же должен знать и уметь оператор колл-центра? Общаться, улыбаться при любых обстоятельствах (по телефону собеседник чувствует, улыбаетесь вы или нет), продавать. Пользоваться простыми программами.
Иногда бывает важно знание английского языка.
Пожалуй, это все.
Где можно устроиться оператором call-центра?
- Диспетчеры такси,
- регистратура частных поликлиник,
- диспетчер службы доставки,
- банковские консультанты
– все эти должности постепенно вытесняют операторы call-центра. Причиной тому информатизация общества и стремление стать более мобильными и оперативными.
Оператор, как правило, владеет ограниченным количеством информации и при необходимости соединяет клиента с компетентным в данной области специалистом. Это своего рода системный администратор телефонных звонков и мессенджеров. Оператор может работать посредством телефонных звонков, сайтов и мессенджеров. О том какие особенности имеет работа оператора call-центра и с какими трудностями можно столкнуться при ее выборе расскажем подробнее.
Оператор колл-центра должность весьма востребованная. Подобные штатные единицы есть во всех сферах, связанных с работой с клиентами:
- Справочные службы;
- Консалтинговые и торговые компании;
- Мобильные операторы;
- Службы технической поддержки;
- Диспетчерские службы.
В конце беседы оператор и заказчик должны прийти к устраивающему их решению. По сути, это инструкция: как действовать и чего ожидать. Клиент не должен оставаться в неопределенности.
Подведите итоги разговора. Клиент должен четко понимать, что произойдет после того, как он повесит трубку. Это формирует ваши ожидания от работы с компанией. Если ожидания оправдаются, вы останетесь довольны.
— Мы разместили ваш заказ. Вы заказали у застройщика А за 2000 рублей с доставкой по адресу…… Это так?
— Да.
– Мы доставляем в пятницу с 15:00 до 18:00. Верно?
— Да.
— Его номер телефона……… ?
— Да это так и есть.
— Уход. В пятницу мы пришлем гонца в оговоренное время. Если у вас есть какие-либо другие вопросы, пожалуйста, позвоните мне напрямую, мой экстра…..
Задавайте уточняющие вопросы. Если вы со всем согласны, а клиент не кладет трубку, спросите, что еще вы можете для него сделать или насколько он доволен обслуживанием. Это поможет мягко закончить разговор или раскрыть любую боль, о которой клиент забыл рассказать.
Попрощайтесь. В соответствии с правилами этикета вешает трубку тот, кто позвонил первым. Если звонит клиент, не кладите трубку первой. Может быть, он что-то не договорил, и вы грубо прерываете разговор. Если вы позвонили первым, вы можете положить трубку первым.
Как выработать профессионализм в общении с клиентом?
Для повышения качества обслуживания клиентов в колл центре важно не только соблюдать телефонный этикет, но и предоставлять правильные и быстрые ответы. С этим легко справляются опытные операторы. Но важно предоставлять качественное обслуживание независимо от того, кто обрабатывает звонок.
Для улучшения качества обслуживания и повышения профессионализма сотрудников можно использовать такие инструменты:
- Скрипты разговора — скрипт разговора не только поможет привести общение с клиентами к единым стандартам, но и принесет пользу операторам. Ведь в сценарий можно поместить важную информацию, ответы на сложные вопросы и возражения. Скрипт придаст уверенности операторам, особенно новичкам.
- Прослушивание и оценка записей разговоров — для контроля работы сотрудников проводят регулярное прослушивание записей разговора, определяют проблемные места в общении и ошибки операторов. Это помогает улучшать скрипты разговора и при необходимости вносить коррективы в работу.
- Сбор обратной связи о предоставленном сервисе — обратная связь с клиентом помогает не только быстро реагировать на конфликтные и проблемные моменты, но и получать рекомендации для более профессионального обслуживания и улучшения сервиса.
Где можно устроиться оператором call-центра?
- Диспетчеры такси,
- регистратура частных поликлиник,
- диспетчер службы доставки,
- банковские консультанты
– все эти должности постепенно вытесняют операторы call-центра. Причиной тому информатизация общества и стремление стать более мобильными и оперативными.
Оператор, как правило, владеет ограниченным количеством информации и при необходимости соединяет клиента с компетентным в данной области специалистом. Это своего рода системный администратор телефонных звонков и мессенджеров. Оператор может работать посредством телефонных звонков, сайтов и мессенджеров. О том какие особенности имеет работа оператора call-центра и с какими трудностями можно столкнуться при ее выборе расскажем подробнее.
Оператор колл-центра должность весьма востребованная. Подобные штатные единицы есть во всех сферах, связанных с работой с клиентами:
- Справочные службы;
- Консалтинговые и торговые компании;
- Мобильные операторы;
- Службы технической поддержки;
- Диспетчерские службы.
Какую карьеру можно сделать в колл-центре?
Трудовая деятельность начинается со звания «Консультант». Во время испытательного срока, который длится 3 месяца, консультанту необходимо усвоить максимум информации, работая под чутким руководством наставника. Успешно справившись с этой задачей, он начинает работать самостоятельно. Постепенно консультант нарабатывает опыт, приобретает нужные компетенции и сначала переходит на должность специалиста, а затем ведущего специалиста. Каждая новая ступень – новые возможности и, конечно же, повышение оплаты труда.
Нам важно, чтобы консультанты могли реализовать свои способности.
Также наш контакт-центр уже давно стал «кузницей кадров» практически для всех подразделений компании. Ежемесячно несколько человек переходят в другие службы нашей компании. Здесь бывшие сотрудники контакт-центра трудятся аналитиками, экспертами, тестировщиками, разработчиками.
Телефонный этикет, правила и рекомендации для оператора колл центра
Простой, но крайне эффективный способ повысить продуктивность или улучшить точность в электронных взаимодействиях — это обучить операторов, супервайзеров и руководителей групп методам «слепой» печати.
Научить «слепой» печати достаточно просто — будь то онлайн тренажер или при поддержке репетитора.
Обычный человек печатает со скорость от 35 до 42 слов в минуту с 92% точностью используя 2 и более пальца. Однако люди, который изучили метод слепой печати могут печатать значительно быстрее — от 65 до 75 слов в минуту и, чаще всего, с большей точностью.
Вычислите, ориентируясь на вашу статистику звонков, лучшее время для звонка определенной категории клиентов.
Вы так же можете сегментировать вашу клиентскую базу и звонить каждой категории в определенное наилучшее время для них.
Например, вы можете звонить людям преклонного возраста из базы в течение дня, так как на основе данных могли обратить внимание, что чаще всего они будут находиться дома, в то время как работающая часть вашей базы с большей вероятностью будет дома вечером.
Большинство колл-центров звонят людям из заранее подготовленных баз без предварительной подготовки к обзвону — без изучения демографических характеристик клиентов находящихся в списках.
Частой проблемой в колл-центре является работа с хамящими, грубыми и агрессивными собеседниками.
Несмотря на то, что политика вашей компании может быть направлена на равнозначное общение с любым типом собеседников, с некоторыми из них вам не захочется продолжать коммуникацию.
В одном из колл-центров, который я недавно посещал, была проблема со звонящим, который постоянно звонил на свободную линию в отдел продаж и спрашивал оператора или менеджера о том, какое на ней нижнее бельё.
Контактный центр решил проблему путём добавления номера звонящего в специальный список, который отрабатывал и маршрутизовал звонок нужным образом — проигрывая постоянное «занято». С момента внедрения решения колл-центр зафиксировал 23 звонка от этого клиента и лишь спустя 2 недели звонки прекратились.
Организуйте команду основная задача которой будет продвижение лучших практик в вашей организации.
Вот вам простая идея. Организуйте команду операционного усовершенствования.
Исходная идея заключается в том, чтобы узнать «как выглядит хорошо» (что значит хорошо и как должно быть) и перенести эти решения на все части организации.
- Как звучит хороший телефонный разговор? Может ли этот разговор стать «Победителем месяца»? Может ли этот разговор стать частью обучающей программы?
- Как может звучать хороший ответ на вопрос клиента? Может ли этот ответ стать частью базы знаний организации или FAQ?
- Как выглядит хорошая обучающая сессия? Может ли методика обучения быть передана в другие подразделения?
Все эти ответы не обязательно должны быть использованы лишь внутри организации. Можете ли вы поделиться этими наработками и идеями с другими организациями в вашем секторе или направлении?
Как только у вас появится четкое определение «совершенства» на рабочем месте, будет значительно проще и вашим операторам добиться лучших результатов.
В каждом колл-центре есть свои мифы и легенды, которые принимаются на веру и не подлежат сомнению.
Если не быть осторожными, то такие мифы станут ключевыми целями сотрудников.
Именно по этому можно понять почему в столь многих колл-центрах используется параметр среднего времени обработки (average handling time).
Обращаем внимание на то, что стандарты коммуникации оператора call-центра выдвигают следующее ключевое требование: строить фразы вежливо. Обращается к клиенту всегда следует на «Вы». Его задача — подстроиться под темп разговора абонента. Вот ещё несколько нюансов, которые должен учесть оператор входящей и/или исходящей линии:
Улыбка. Конечно, клиент не может увидеть вас во время разговора. Но он чувствует доброжелательность в вашем голосе. Не стоит пытаться заменить улыбку словами в уменьшительной или ласкательной форме. Их вовсе не следует употреблять без необходимости.
Уверенность. Ситуации бывают разные, но работник контактного центра должен излучать уверенность в себе. Это не означает, что оператор общается с клиентом свысока. Если человек обратился к вам с просьбой о помощи, это означает, что у него возникла ситуация, в которой может помочь только профессионал. Поэтому голос оператор должен быть профессиональным: уверенным и равномерным.
Для оператора колл-центра важно не только лаконично начать разговор и уверенно вести беседу. Огромное значение имеет правильное завершение диалога. В конце беседы оператору следует уточнить, решены ли все вопросы клиента. Затем нужно поблагодарить собеседника за уделённое время и уже после этого попрощаться.
- Об авторе
- Недавние публикации
|
Правило и его определения |
Методы реализации |
Ошибки |
|
Правило доброжелательности |
Соблюдение алгоритмов телефонного этикета. Благодарность клиенту. |
Использование слов – раздражителей. |
|
Правило активности |
Управление разговором с помощью вопросов. Предложение клиенту вариантов действий. Нацеленность на решение проблемы / вопроса клиента |
Не предлагать варианты действий. Ведение разговора в режиме «автоответчика». |
|
Правило комфорта |
Подстройка под удобный для клиента темп и громкость речи. Ведение разговора без аббревиатур и сложных терминов. |
Использование без объяснения сложных / профессиональных терминов и сокращений. |
|
Правило корректности |
Соблюдение алгоритмов телефонного этикета. Отсутствие слов-раздражителей, спорящих и обвиняющих формулировок. |
Речевые ошибки, не соблюдение рекомендованных алгоритмов работы с проблемными и конфликтными клиентами. |
|
Правило выразительного звучания |
Использование пауз и логических ударений. |
Монотонность речи. |
Правила телефонного этикета для call центра
Главная > Блог > Правила телефонного этикета для call центра
Соблюдение каждого правила телефонного этикета для call центра начинается еще до того, как оператор услышит первый гудок или поднимет трубку.
Сотрудник контактного центра должен уметь справляться с ситуациями, которые протекают по стандартному и нестандартному сценарию.
Он должен быть заранее подготовленным к разговору и знать все писанные и неписанные правила каждого этапа разговора: приветствия, решения вопроса клиента (при входящем звонке) или реализация задания (при исходящем звонке), прощание.
Из чего состоит приветствие?
Слово может состоять из нескольких частей (морфем): префикса, корня, суффикса и окончания. Приветствие, конечно, не ограничивается одним словом.
Но если присмотреться к каждой его части, то можно увидеть те же морфемы.
Постарайтесь абстрагироваться от эмоций
Если вы хотите построить доверительный и эффективный диалог с собеседником, нельзя оставаться отстраненным и равнодушным, показывать, что тема разговора для вас скучна. Но полностью поддаваться эмоциям и принимать каждую реплику на свой счет тоже не стоит. Излишняя эмпатия может вызвать у вас ощущение угнетенности, опустошенности и эмоциональной усталости после разговора. Если вы понимаете, что разговор предстоит с «тяжелым» человеком, подумайте о своем душевном равновесии и сразу настройтесь не принимать на свой счет агрессию. Держать себя в руках и «выпускать пар» помогает, к примеру, игрушка-антистресс. В моменты сильного волнения она работает как хорошее успокоительное. Попытайтесь стать «наблюдателем» и посмотреть на ваше общение с собеседником со стороны.
Как выявить нужные качества на этапе собеседования
Вот на что стоит обратить внимание при найме сотрудника. Бонусом — пара лайфхаков от наших HR-специалистов
- Поведение в конфликтных ситуациях. Невнимательный к потребностям собеседника, вспыльчивый человек не сможет работать со звонками. На интервью соискателя можно спросить, как он справляется со стрессом, и попросить вспомнить последний конфликт на работе/учебе/дома — узнать, как действовал собеседник и чем все закончилось.
- Готовность к обучению. Эта работа предполагает постоянное обновление информации. Соискатель изначально должен быть с запросом на знания. Спросите об интересах и увлечениях. Если их нет, выясните причины. Возможно, это временное положение дел (например, кандидат засиделся в декрете), а человек хочет развиваться.
- Наличие знаний в области продаж. Когда речь идет о начинающем специалисте, не стоит ожидать знания тонкостей работы. Но у каждого соискателя должно быть понимание сути продаж и представление о манере общения с клиентами.
- Ответственное отношение к договоренностям. Первый тест, который должен быть пройден: вовремя прийти на собеседование.