Куда можно жаловаться на авиакомпанию в России

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда можно жаловаться на авиакомпанию в России». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Покупая билет на самолёт, пассажир автоматически становится второй стороной договора, заключённого с авиакомпанией. За определённую стоимость проездного билета перевозчик обязуется предоставить целый ряд услуг. Разная стоимость билетов – разные условия договора и перечень обязательств.

(мировой суд рассматривает претензии на суммы до Ք50 000, гражданский – свыше Ք50 000, при условии отказа авиакомпании в удовлетворении претензии).

Инициировать судебные разбирательства лучше с привлечением компетентного юриста. При самостоятельной подаче заявления целесообразно подготовить следующие документы:

• квитанцию об уплате госпошлины;
• иск с подробным описанием неправомерных действий перевозчика;
• копию направленного в авиакомпанию требования на получение компенсации;
• копии поданных ранее жалоб в прокуратуру и иные инстанции;
• доказательства, подтверждающие наличие правонарушения.

Возможные результаты от подачи

Если повезет, то авиакомпания еще при первом обращении удовлетворит требования и не даст дальнейшего хода этой истории.

Для крупных перевозчиков важна репутация, им не к чему лишняя огласка об отменах рейсов и ненадлежаще оказанных услугах. Жалоба в надзорные органы может привлечь дополнительные проверки к компании.

В случае выявления нарушений у авиаперевозчика возможно приостановление лицензии.

Ущерб при обращении в авиакомпанию выплачивается в денежной и натуральной форме (дополнительные билеты, повышение статуса по программам лояльности и т.д.).

Обращения в прокуратуру и суд для физлица остаются самыми эффективными, так как позволяют добиться возмещения финансового ущерба с обязательным соблюдением временных норм.

В каких случаях можно жаловаться на авиакомпанию

Наиболее популярные причины жалоб на авиакомпанию в 2022 году следующие:

• Авиаперевозчик виновен в задержке рейса (узнайте о компенсации за задержку рейса, у нас на сайте).
• Рейс задержан на продолжительное время, но пассажиры предоставлены самим себе, без должного питания и размещения.
• Потеря или повреждение имущества пассажира.
• Работники авиакомпании превысили свои полномочия.
• Внезапная отмена рейса или внесение изменений в маршрут не по причине форс-мажорного происшествия.
• Пассажир не получает положенного сервиса и качества обслуживания без видимых или обоснованных на то причин.

Чтобы иметь основание жаловаться, нужно знать свои права. Что входит в обязанности авиаперевозчика, если по его вине рейс задерживается?

Все зависит от того, насколько продолжительна задержка:

1. Рейс отложен на два часа. Пассажирам обязаны предложить напитки или помочь в отправке электронного сообщения.
2. Задержка продолжается четыре часа. Пассажир вправе ожидать горячее питание каждые шесть часов днем (каждые восемь — ночью).
3. Задержка более шести часов. Клиентам обязаны предоставить номер в гостинице. Если пассажир летит с маленьким ребенком, то ему сразу должны предложить пройти в специально оборудованную комнату матери и ребенка.

Все должно предоставляться без дополнительных денежных сборов. Ответственность за сохранность багажа также лежит на плечах авиаперевозчика.

Если рейс задержан на 3 час и более в европейских странах и Турции можно получить компенсацию от 400 евро на человека. Рассчитать выплату и подать письмо с претензией можно на этом сервисе.

Об обязанностях авиаперевозчика при задержке рейса, узнайте в видео.

Обязанности компании при задержке рейса

На время задержки рейса авиакомпания обязуется обеспечить сохранность багажа и направить пассажиров с детьми младше семи лет в комнату отдыха матери и ребенка. Дальнейшие действия перевозчика зависят от длительности ожидания:

• Более 2 часов. По истечении данного периода пассажирам должны предоставляться напитки, а также возможность двух бесплатных звонков или электронных писем.
• Более 4 часов. Работники авиакомпании обязаны обеспечить пассажиров горячим питанием, которое далее подается каждые 6 часов днем и 8 ночью.
• Более 6 часов днем или 8 ночью. При такой длительной задержке пассажиров размещают в гостиницах или близлежащих отелях.

Вышеперечисленные услуги бесплатны, а их выполнение обозначено на законодательном уровне вне зависимости от причины задержки рейса. Несмотря на поданные напитки, пищу и возможность поселения в гостинице, задержка рейса влечет за собой неудобства и денежные потери. Вы вправе обратиться в авиакомпанию с претензией и требованием возместить ущерб, приложив копии проездных билетов и прочих подтверждающих убытки документов.

Возмещение морального вреда при задержке рейса

Размер компенсации в случае нарушения сроков отправления самолёта основывается на российском законе «О защите прав потребителей» – это касается рейсов Аэрофлота. Данный нормативно-правовой акт даёт возможность физическим лицам вернуть не только понесённые материальные убытки, но и компенсировать моральный вред, если будут доказаны нравственные или физические страдания пассажира из-за опоздания на важную встречу или деловое совещание. Стоит отметить, что этот критерий особенно важен для путешественников с серьёзными заболеваниями, при которых продолжительный стресс (ожидание вылета в некомфортных условиях) может привести к непоправимым последствиям.

Вопрос выявления нравственных страданий в юридической практике считается одним из самых проблематичных. Так, в качестве примера возмещения морального вреда авиакомпанией может служить ситуация, когда пассажир из-за задержки или аннулирования вылета опоздал на похороны родственника или близкого друга. При составлении претензии в обязательном порядке нужно указать степень ущерба, изложить суть жалобы и приложить ксерокопии свидетельств (а также всей необходимой документации).

Куда направлять жалобу?

Прежде всего, при возникновении такого рода ситуаций пассажиру необходимо направить жалобу руководству авиакомпании. Такая жалоба может быть направлена по телефону (горячая линия, телефон клиентской поддержки), предоставлена представителю авиакомпании, направлена по почте. В большинстве ситуаций такой жалобы вполне достаточно для того, чтобы разрешить сложившуюся ситуацию.

В том случае, если обращение к руководству авиакомпании не дало должного результата, вы можете направить жалобу:

• в Общество защиты прав потребителей (ОЗПП);
• в Роспотребнадзор;
• сотрудникам Федерального агентства воздушного транспорта;
• в Прокуратуру или суд.

Куда подать жалобу на «Россию»?

Если претензия пассажира имеет основания для ее составления и подачи, он имеет право на обращение в такие инстанции, как:

1. Роспотребназдор. Организация отвечает за контроль и качество предоставляемых услуг, а также за защиту прав потребителей в разных сферах, в перечень которых входит работа авиакомпаний.
2. ФАВТ. Обращение предусмотрено в случае нарушения любого из правил авиации, а также при оказании услуг ненадлежащего качества клиентам компании.
3. Обращение в администрацию компании «Россия» — самый простой и быстрый вариант, который рассматривается пассажирами в первую очередь. Руководство фирмы обязано решать все проблемы, связанные с пассажирами своей компании, услугами, предоставляемыми обслуживающим персоналом, а также компенсировать ущерб, нанесенный пассажирам по вине авиакомпании.
4. Прокуратура. К помощи данной инстанции пассажиры могут прибегнуть в случае игнорирования в вышеуказанных организациях. Прокуратура сможет урегулировать ситуации, которые возникли по вине «России» и взыскать компенсацию, положенную пострадавшему пассажиру по закону.
5. Суд. Обращение поможет пассажирам при необходимости взыскания денежных средств (покупка билетов, неустойка, компенсация за моральный/материальный ущерб, полученный клиентом авиакомпании по ее вине).

Как рассчитать сумму компенсации, если рейс задерживается или отменен

Сумма возмещений на территории России не покрывает расходов, которые действительно получают пассажиры, задержавшиеся в аэропорту не по своей воле. Но ее нужно все равно внести при составлении претензии авиаперевозчику за отмену рейса.

Расчет: сумма компенсации для пассажира, который летел российской авиакомпанией, и рейс опоздал на 10 часов, составит 25*10 = 250 рублей.

Также российские компании обязаны выплатить пассажиру 3% от стоимости билета за каждый час ожидания дополнительно к 25% от МРОТ (100 рублей) тоже за каждый час ожидания. По закону, пассажир может написать заявление на получение билетов на другой рейс или возврат всей суммы.

Приведем пример расчета:

1. билет из Сочи в Москву стоил 2000 рублей;
2. рейс задержали на 4 часа;
3. пассажиру вернут 3% от 2000 рублей за каждый час ожидания = 60*4 = 240 рублей;
4. также ему вернут 25% от МРОТ за каждый час ожидания = 25*4 = 100 рублей;
5. всего сумма компенсации составит 100+240 = 340 рублей.

Мизерные компенсации не покрывают затрат на составление письма и оплату работы юриста. Поэтому при переносе рейса многие пассажиры не тратят время на то, чтобы судиться с авиакомпанией и доказывать свои права ради небольших сумм. В таких случаях услуга является выполненной с отсрочкой. Имеет смысл подавать заявление, если вы сделали возврат билетов, получили большие издержки или в других ситуациях.

Для иностранных компаний сумма варьируется в зависимости от количества часов задержки и составляет цифру в евро от 250 до 1000. Если рейс был отменен за 14 дней до вылета и ранее, компенсация не положена. Эти вопросы следует уточнять непосредственно при обращении в офис перевозчика или по электронной почте. Кроме штрафа, вам выплатят все издержки при предоставлении чеков.

Американские авиакомпании предоставляют помощь в оформлении документов. Однако здесь работают строгие правила и претензии принимаются только в случае овербукинга.

Опоздание на стыковочный рейс по вине авиакомпании

Представим, что вы летите сложным маршрутом. Времени между двумя полетами достаточно, но ваш первый рейс задерживается по вине авиакомпании. И вот вы прилетаете в аэропорт, проходите паспортный и пограничный контроль, бежите к выходу на посадку, а вас уже сняли с посадки, автобус уехал, вы не успели. Бывают случаи, когда удается договориться и все же попасть на рейс (если посадка не окончена).

Как вариант — перевозчик, если у вас единый билет на маршрут (стыковочный рейс), отправит следующим самолетом всех опоздавших. Время ожидания зависит от того, насколько загруженный график полетов, это может быть и через час и через два. Также положена компенсация за опоздание на стыковочный рейс, в размере, установленном для конкретного перевозчика.

Но если маршрут был сложным, и из-за опоздания у вас сорвались планы, или были куплены разные билеты на разные отрезки маршрута, нужно брать ситуацию в свои руки: просить представителей авиакомпании зафиксировать факт этого неприятного инцидента, обязательно сохранить все квитанции, билеты и чеки. Просите у представителей документальное подтверждение задержки первого рейса. На билет должен быть проставлен специальный штамп, уведомляющий о задержке рейса.

Примеры штампов о задержке рейса

Он будет основанием для того, чтобы получить средства за неиспользованный билет, если опоздал на стыковочный рейс по вине авиакомпании. Вне зависимости от того, единый билет был или два разных, если вы опаздываете по вине перевозчика, в этом случае вступает право на возмещение выплаты согласно тарифу, для получения которой должна быть составлена претензия (требование о возмещении убытков). Чеки и документы необходимо предъявить в письме-претензии не позднее 6 месяцев после совершения полета. Если пассажир считает, что он понес дополнительные убытки (затраты на последующие перелеты, затраты на гостиницу и др.), нужно указать это в претензии, а в случае отказа по ней — готовить обращение в суд.

Обращение в Роспотребнадзор

Данная организация осуществляет контроль деятельности и соблюдение прав потребителей со стороны различных организаций. Есть несколько способов обратиться в данную структуру.

Личное обращение регистрируется специалистами данной организации. Во время визита потребитель может изложить суть ситуации, с которой он столкнулся и зарегистрирует обращение. Также есть возможность составить претензию заблаговременно. Письменная претензия регистрируется аналогично устному обращению.

Обращение по телефону. Данная структура занимается обработкой телефонных обращений, позвонив по номеру 8 (495) 785-37-41, пассажир может получить необходимую информацию, необходимую для урегулирования появившегося вопроса и получить алгоритм действий для защиты своих прав.

Отправка обращения по почте. При подобно обращении необходимо правильно составить претензию и приложить к ней необходимые документы, подтверждающие факту нарушения прав потребителя.

Составить претензию можно на официальном сайте

Клиент, желающий получить компенсацию морального вреда, должен обратиться в суд. Если размер компенсации менее 50 тысяч рублей, то исковое заявление необходимо подать Мировому судье, в противном случае подавать заявление необходимо в Гражданский суд по правам человека. Исковое заявление аналогично обращению в прокуратуру, но должно содержать решения всех инстанций, в которые обращался клиент.

Ни один путешественник, столкнувшийся с задержкой самолета, не назовет время ожидания посадки приятным времяпрепровождением. Под угрозой оказывается деловое мероприятие, долгожданный отдых, важная встреча. Пассажиру приходится нести реальные убытки, если из-за задержки рейса срывается выгодная сделка.

Мысли о сорванных планах дополняются неудобствами от длительного пребывания в зале ожидания и общей усталостью. Желание пассажира наказать рублем виновника его мучений вполне справедливо. Следуя ему, гражданин составляет претензию на имя авиакомпании за допущенную задержку рейса. Но не всегда его страдания подлежат денежной компенсации.

Когда можно подать жалобу на авиакомпанию?

Отношения между пассажиром и авиаперевозчиком регулируются гражданским договором. Обычно аналогом договора выступает бумажный или электронный проездной документ (билеты, маршрут-квитанции, иные бланки).

В таких документах указан только минимальный перечень условий авиаперевозки, однако, права пассажира будут защищены:

• законодательством РФ в сфере гражданского воздушного сообщения;
• нормативными актами в сфере защиты прав потребителей;
• внутренними правилами авиакомпании, которые распространяются на всех ее пассажиров.

Справка! Авиабилет носит характер публичного договора. Как только пассажир приобретет билет, на него будут распространяться единые правила перевозки, утвержденные компанией. В локальных актах могут предусматриваться различные условия для отдельных категорий пассажиров.

Если авиакомпания добросовестно соблюдает свои обязательства, оснований для подачи претензий, жалоб или исков не возникает. Однако даже при незначительных нарушениях со стороны перевозчика, его структурных подразделений или специалистов можно использовать любые законные способы защиты.

Жалобу можно подать в следующих случаях:

1. при отказе продать билет, либо предъявлении незаконных требований при оформлении проездного документа (например, если для оформления билета на внутренний перелет по России требуют предъявить загранпаспорт);
2. за отказ в регистрации на рейс, если пассажир выполнил все обязательные условия (вовремя явился на регистрацию, предъявил проездной документ и паспорт, не провозит запрещенных веществ и т.д.);
3. за задержку рейса, т.е. нарушение сроков подачи воздушного судна в аэропорту отправления (дата вылета всегда указывается по местному времени, что нужно учитывать пассажиру);
4. при предъявлении незаконных требований о взимании дополнительной платы, не предусмотренной правила авиакомпании или законом;
5. на отказ в провозе багажа в пределах нормы, определенной федеральными правилами и локальными актами перевозчика;
6. на ненадлежащее качество обслуживания в период пребывания в аэропорту, во время перелета, сдачи и получения багажа.

Так как при авиаперевозках применяется Закон о правах потребителя, перевозчик не сможет уклониться от рассмотрения претензий, иначе ему грозит штраф. Поэтому подавайте сразу претензию и жалобу. Это позволяет быстро добиться устранения нарушений, выплаты компенсации.

Что лучше, жалоба, претензия или иск в суд?

При нарушениях со стороны авиакомпании возникает право подать претензию, жалобу, исковое заявление.

Пострадавшее лицо самостоятельно выбирает, какой документ подать на перевозчика:

• при подаче претензии можно рассчитывать на взыскание санкции по Закону № 2300-1. Если компания откажется рассматривать претензию, можно взыскать через суд неустойку, штраф в размере 50% от суммы задолженности, компенсацию морального вреда;
• подача жалобы гарантирует, что деятельность перевозчика будет проверена государственными ведомствами (при подаче претензии или иска проверка не проводится);
• направление иска в суд является максимально эффективным способом защиты, так как можно получить исполнительный лист, приступить к принудительному взысканию.

Если требование носит имущественный характер, лучше сразу обращаться с претензией или исковым заявлением. Если пассажир хочет привлечь авиакомпанию к ответственности по КоАП РФ и добиться устранения нарушений, то нужно подать жалобу.

Куда жаловаться на авиакомпанию в России

Деловые отношения окружают человека во всех сферах жизни. Мы обмениваем на деньги товары, услуги и различный сервис. Эти действия сопровождаются спектром прав и обязанностей каждой стороны.

В случае с авиаперелетами компания обязуется предоставить пассажиру его доставку в указанный пункт назначения в нужное время, а также обеспечить выполнение определенных услуг.

Пассажир, в свою очередь, обязан оплатить билеты, иметь в наличии необходимые документы и соблюдать ряд правил в аэропорту и на борту самолета.

К сожалению, бывают случаи, когда перевозчик нарушает установленные договоренности. Чтобы компенсировать неудобства и восстановить справедливость, следует знать, куда подать жалобу на авиакомпанию.

Нет ответа от Роспотребнадзора

В соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006г. ответ на вашу жалобу должен быть дан в течение 30 дней, при любом способе ее подачи. В некоторых, исключительных случаях, этот срок может быть продлен еще на 30 дней, о чем вас обязательно должны известить.

Одновременно с этим можете привлечь внимание местного подразделения прокуратуры к факту неисполнения терруправлением Федеральной Службы по надзору в сфере защиты прав потребителей своих прямых должностных обязанностей: как написать жалобу в прокуратуру.

Переписка с федеральными службами и надзорными органами может потребовать некоторого времени и терпения. Уверен, что как написать жалобу в Роспотребнадзор по образцу приведенному здесь вы уже знаете. Не обращайте внимание на временные трудности и продолжайте бороться за свои права!

Похожие записи:

• Размер пенсии по инвалидности в 2023 году
• Региональный материнский капитал в Карелии в 2023 году на третьего
• Заявление на академический отпуск по семейным обстоятельствам причины